Bloc 2 – Négocier une solution technique et commerciale & consolider la relation client
French
Dernière mise à jour
Thu, 25-Sep-2025
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À l’issue de ce module, vous serez capable de :
Découvrir comment votre tenue, votre comportement et votre attitude reflètent l’image de votre entreprise et influencent la perception des clients.
Apprendre à maîtriser le langage, le ton de voix, l’intonation et les gestes pour créer un message cohérent et convaincant.
Développer des techniques pour rester calme et concentré, et comprendre les émotions de vos interlocuteurs pour mieux interagir avec eux.
Acquérir les méthodes pour structurer et animer une présentation qui capte l’attention et favorise la décision d’achat.
Intégrer les enjeux environnementaux et sociétaux dans votre discours commercial pour répondre aux attentes des clients responsables.
Adapter votre approche et vos supports pour que l’expérience soit agréable pour tous, y compris les personnes en situation de handicap.
À la fin de ce module, les apprenants sauront représenter leur entreprise de façon professionnelle, respectueuse, et inclusive, tout en communiquant efficacement et en restant alignés sur les valeurs de la marque.
À l’issue de ce module, vous serez capable de :
Apprenez à collecter toutes les données pertinentes en posant les bonnes questions et en écoutant attentivement le client.
Découvrez les méthodes pour structurer vos entretiens, gagner la confiance de l’interlocuteur et obtenir les informations stratégiques.
Mettez en forme les besoins en objectifs fonctionnels clairs et rédigez un cahier des charges exploitable.
Identifiez les normes, lois et contraintes techniques qui peuvent impacter la solution à proposer.
Transformez le langage client en spécifications techniques pour vos équipes de production ou de développement.
Analysez les coûts, la rentabilité et les risques financiers pour valider la viabilité de la solution.
Appliquez toutes les étapes précédentes sur un cas concret : du premier contact à la formalisation du diagnostic et des recommandations.
À la fin de ce module, les apprenants seront capables de mener une analyse complète et rigoureuse du besoin client, en transformant les échanges en informations concrètes, exploitables et prêtes à être intégrées dans une proposition technique et commerciale.
À l’issue de ce module, vous serez capable de :
Apprenez à concevoir une solution totalement alignée avec les besoins identifiés lors de l’analyse.
Découvrez les méthodes pour calculer vos coûts et définir une marge rentable et compétitive.
Maîtrisez la structure d’un devis et les mentions légales obligatoires pour sécuriser l’accord.
Présentez vos solutions de manière précise et pédagogique pour convaincre des interlocuteurs techniques et décisionnaires.
Mettez en avant ce qui vous différencie de la concurrence pour justifier votre proposition.
Adaptez votre offre et votre discours selon le profil du client (PME, grand compte, secteur d’activité).
Intégrez les enjeux environnementaux et RSE dans vos propositions pour répondre aux attentes actuelles du marché.
Mettez en pratique toutes les étapes sur un cas complet d’appel d’offres BtoB.
À la fin de ce module, les apprenants seront capables de concevoir une offre professionnelle, claire et différenciante, maximisant leurs chances de succès commercial et garantissant la rentabilité du projet pour leur entreprise.
À l’issue de ce module, vous serez capable de :
Découvrez comment définir vos positions, alternatives et marges de manœuvre avant toute négociation.
Maîtrisez les leviers psychologiques et les techniques de communication pour influencer efficacement.
Apprenez à identifier, comprendre et traiter les objections des clients de façon constructive.
Adaptez vos pratiques aux différences culturelles pour éviter les malentendus et maximiser vos résultats.
Découvrez les bonnes pratiques pour négocier en ligne, maintenir l’attention et gérer les contraintes techniques.
Explorez les approches collaboratives pour aboutir à des accords durables et équilibrés.
Maîtrisez les techniques pour finaliser un accord et obtenir un engagement ferme.
Développez votre assertivité et apprenez à désamorcer les tensions lors de négociations difficiles.
Structurez un document précis et factuel pour conserver une trace claire des échanges et décisions.
Mettez en pratique l’ensemble des techniques sur un cas de négociation complexe en situation réelle.
À la fin de ce module, les apprenants seront capables de négocier de manière professionnelle, structurée et efficace, en maximisant la valeur pour leur entreprise tout en construisant une relation durable avec le client.
À l’issue de ce module, les apprenants seront capables de :
Découvrez les bases du droit commercial : obligations légales, responsabilité du vendeur, règles de facturation et de paiement.
Apprenez à distinguer les contrats BtoB, BtoC, de distribution, de licence, et leurs particularités.
Identifiez les clauses incontournables (objet, prix, délais, garanties) et les risques liés à leur absence ou mauvaise rédaction.
Maîtrisez les Incoterms et le choix de la juridiction en cas de litige dans un contexte international.
Comprenez les obligations légales liées à la collecte, au traitement et à la conservation des données personnelles.
Apprenez à mettre en œuvre des solutions de signature numérique conformes et juridiquement opposables.
À la fin de ce module, les apprenants seront capables de sécuriser leurs transactions commerciales, de réduire les risques juridiques et de mettre en place des contrats clairs et conformes à la réglementation.
Ce module a pour but de donner aux apprenants les outils et méthodes pour :
Comment créer un SAV performant, tracer les engagements commerciaux et assurer le respect des délais et promesses faites aux clients.
Méthodes pour traiter les réclamations rapidement, désamorcer les tensions et transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Conception, envoi et analyse d’enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES) pour mesurer l’expérience client.
Identification des indicateurs clés (délai de réponse, taux de résolution au premier contact, NPS) et mise en place de plans d’action correctifs.
Mise en place de programmes de fidélité (points, remises, exclusivités) et utilisation avancée d’un CRM pour automatiser le suivi.
Techniques pour proposer des produits/services complémentaires ou de gamme supérieure afin d’augmenter le panier moyen sans dégrader l’expérience client.
Segmentation du portefeuille, priorisation des clients stratégiques et plan de visite/relance pour développer la valeur à long terme.
Atelier pratique où les apprenants construisent un plan de fidélisation pour un portefeuille fictif, intégrant SAV, enquêtes, programmes de fidélité et plan d’actions commerciales.
À la fin de ce module, les apprenants seront capables de :
À l’issue de ce module, les apprenants seront capables de :
Apprenez à construire des tableaux de bord financiers simples pour suivre la rentabilité des actions commerciales et identifier les produits les plus performants.
Découvrez comment calculer les coûts directs et indirects, et mesurer le retour sur investissement de vos campagnes marketing et commerciales.
Maitrisez les méthodes de prévision (historique, tendances, scénarios) et l’élaboration de budgets de vente réalistes.
Décryptez les documents financiers essentiels : compte de résultat, bilan et tableau de flux de trésorerie pour comprendre la santé économique de l’entreprise.
Découvrez les logiciels et outils (Excel, Google Data Studio, Power BI, CRM avancé) pour automatiser vos reportings et gagner du temps.
Réalisez un rapport financier complet sur un portefeuille de clients, incluant marge, rentabilité, ROI des actions et recommandations stratégiques.
À la fin de ce module, les apprenants sauront piloter financièrement leur activité commerciale, justifier leurs décisions auprès de la direction et améliorer la rentabilité globale de leurs actions.
24-Sep-2025
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